Как Ikea переобучила 8 500 сотрудников вместо увольнения из-за внедрения искусственного интеллекта

В то время как многие компании массово сокращают штат из-за внедрения искусственного интеллекта, шведский гигант Ikea выбрал принципиально иной подход. Вместо того чтобы увольнять сотрудников колл-центров после запуска ИИ-бота «Billie» в 2021 году, компания инвестировала в масштабное переобучение персонала.

За два года около 8 500 специалистов освоили новые роли, переквалифицировавшись в экспертов по сложным клиентским запросам и консультантов по дизайну интерьеров. Рутинные задачи вроде проверки статуса заказа теперь полностью автоматизированы, а люди сосредоточились на живом общении, требующем эмпатии и индивидуального подхода к покупателям.

Новая стратегия принесла впечатляющие результаты: колл-центры стали самым быстро растущим каналом продаж с ежегодным приростом до 20%, а индекс удовлетворенности клиентов вырос с 60% до 89%. Тем не менее, критики отмечают обратную сторону процесса — из-за переобучения штатных сотрудников компания не создала новые рабочие места на рынке труда для профильных специалистов.