[Mail.Ru] Команда ArcheAge: Служба поддержки пользователей

Друзья! Это вторая публикация из серии статей о команде, принимающей участие в работе над русскоязычной версией ArcheAge. Из первого выпуска вы могли узнать о причинах, по которым чаще всего блокируют нарушителей. Сегодняшняя публикация также посвящена работе специалистов службы поддержки, но на этот раз вы узнаете, какие подразделения входят в ее состав, чем занимаются специалисты и как пользоваться сайтом службы поддержки.




Для начала рассмотрим сайт поддержки. При первом заходе на страницу вам предложат пройти небольшой курс, обучающий основам использования интерфейса.

В верхней части находится блок полезных кнопок.

Личный кабинет — здесь вы можете следить за состоянием своего аккаунта. Помимо этого, на странице вскоре появится и другой полезный функционал.

Мои запросы — страница, на которой отображаются все вопросы, направленные в службу поддержки. Для навигации по ним создана статистика по запросам.

Информация — одна из самых важных и полезных страниц. Сюда добавлен ряд руководств и правил, которые важно знать любому пользователю.

Файлы — здесь могут быть расположены рекомендуемые администрацией программы. В данный момент таких программ нет.

Документы — копия одноименной страницы официального сайта. Здесь находятся ссылки на Лицензионное соглашение, Правила игры, Правила форума, а также Штрафные санкции.


В левой части главной страницы сайта находится список типов вопросов. Выбрав подходящий, пользователь увидит руководства по решению распространенных проблем этого типа. Если предложенные варианты ему не помогли, нужно создать запрос в службу поддержки по ссылке ниже статьи.

Первый этап: краткое описание проблемы. Оно должно состоять из одного-двух предложений. Выделив в вашем тексте ключевые слова, система подберет подходящие инструкции. Если пользователь уже ознакомился с ними, но предложенные в них способы решения ему не помогли, то, нажав на кнопку «Вопрос не решен», он сможет перейти к следующей стадии.


Второй этап: заполнение подробной анкеты, ответы на вопросы которой могут понадобиться для решения проблемы. В связи с тем, что разные задачи требуют разной информации, важно, чтобы запрос был направлен из правильного раздела.


Большой объем запрашиваемой информации может показаться избыточным, однако практика показывает, что такой подход позволяет изначально получить все нужные сведения по любой проблеме и избавляет от необходимости множества дополнительных уточняющих вопросов, а значит, и время решения проблемы уменьшается.



Составленный тикет получает статус [Открыт] и ставится в очередь к специалистам первой линии. Представители службы поддержки ответят на этот вопрос, как только разберут запросы, созданные ранее. Специалисты, которые работают над первичным разбором сообщений, занимаются этим 24 часа в сутки, посменно. Их задачей являются ответы на вопросы о проблемах, для которых существует проверенное решение. 76% вопросов решается на этой стадии.


Если по проблеме нет инструкций или ее разрешение требует сбора дополнительных данных, запрос переназначают на старшего специалиста, работающего с таким типом задач. Предлагаем вам рассмотреть классификацию сообщений в службу поддержки.

• Жалоба на нарушение — подобными вопросами занимаются два подотдела: ботхантеры и специалисты по расследованиям. Оба отдела устанавливают наблюдение за подозреваемыми в неправомерных действиях. Блокировка производится только при наличии доказательной базы, состоящей как из данных, полученных из логов игры, так и из собственных наблюдений специалиста.

Комментарий специалиста: «Чаще всего рассмотрение такого запроса требует просмотра логов из игровой базы по конкретному персонажу. Одно из самых популярных нарушений — использование ненормативной лексики — ограничивает поиск только по логам чата персонажа. Кстати, довольно часто нам пишут, что система беспричинно ограничила общение в чате. Очень мало таких случаев подтверждается при проверке».

• Сообщение об игровой ошибке — сообщения о найденных багах отправляются в ведение отдела тестирования, чтобы они проверили, воспроизводится ли такая ошибка, и в случае положительного результата подготовили подробное описание ее воспроизведения для разработчика.

Комментарий специалиста: «В рамках данного типа запроса мы выступаем только в качестве посредника. Вопреки массе легенд, локализатор не занимается исправлением багов, так как не имеет доступа к коду клиентской и серверной части игры. На нас ложится задача по проверке того, что описанная ситуация действительно стабильно повторяется. Собранная информация по запросу отправляется на проверку разработчикам, которые и принимают решение, ошибка ли это, и если да, то каков ее приоритет. Иногда выясняется, что предполагаемый баг на самом деле неочевидная тонкость игровой механики. Например, на сообщение о том, что дом с соломенной крышей, размер которого 24х24, не может быть установлен в зонах для особняков, разработчики ответили, что так и было задумано. Ведь для этих домов существуют отдельные территории».

• Техническая проблема — проблемы входа в игру, непроизвольного закрытия клиента и т. д. помогают решить специалисты диагностики. Довольно большая часть таких проблем индивидуальна, они могут возникать при конфликте определенной сборки операционной системы и драйверов, у пользователей конкретного провайдера или антивируса, а также при проблеме с одной из комплектующих компьютера.

Комментарий специалиста: «Запросы, связанные с техническими неполадками также зачастую требуют участия разработчика ввиду своей специфики. Например, встречались ситуации появления графических артефактов только на компьютерах с определенной моделью видеокарт. В таких случаях разработчикам необходимо адаптировать клиент под эту видеокарту».

• Блокировка аккаунта — если пользователь не удовлетворен объяснением причин блокировки, специалисты по расследованиям составляют более детальное описание причин. Если игрок хочет предоставить дополнительную информацию по ситуации, повлекшей за собой бан, ее примут и проведут дополнительное расследование с учетом новых данных.

Комментарий специалиста: «Наиболее сложная категория запросов. Довольно редки случаи, когда игрок признает свою вину в нарушении Правил Игры даже при наличии неоспоримых доказательств. Такие диалоги могут продолжаться месяцами».

• Внутриигровая проблема — данный вид запросов обладает самой большой вариативностью, сюда попадают трудности с выполнением цепочки заданий, жалобы на потерю различных предметов и многое другое. Стоит отметить, что если сообщение об игровой ошибке — это массовая проблема, встречающаяся у определенной группы игроков или всех, то внутриигровая проблема — это индивидуальное осложнение игрового процесса одного человека.

Комментарий специалиста: «В данном случае потребуются все имеющиеся логи для проверки данной ситуации. Например, если у игрока пропало пугало, то необходимо убедиться в том, что налог за него был уплачен. А в случаях, например, с отсутствием трофеев с босса, вероятны соответствующие особенности настройки распределения. Чаще всего игроки обращаются с жалобами о пропавших из инвентаря предметах. Почти всегда оказывается, что они были случайно удалены пользователем. В таком случае ему могут помочь, если удаленный предмет — это, например, чертеж пугала».

• • Проблемы с оплатой
  перенаправляются биллинг-менеджерам, занимающимся решением проблем с зачислением внутриигровых средств.

Комментарий специалиста: «Большой процент запросов о задержке начисления средств на счет составляется через 1-2 часа после пополнения. Однако при использовании услуг некоторых операторов кристаллы могут быть начислены и через 5-6 часов после пополнения. Мы рекомендуем подождать, прежде чем составлять запрос в службу поддержки».

Запрос попадает в очередь проблем того типа, к которому принадлежит, и ему присваивается соответствующий статус — [В очереди]. После ответа старшего специалиста статус запроса изменяется на [Отвечен]. Если диалог продолжится, то запрос совершит второй круг по инстанциям: сначала его проверят представители первой линии поддержки и, если он не может быть ими решен, перенаправят на соответствующего специалиста. Пример: пользователю не пришли деньги на счет, хотя он пополнил его несколько часов назад. Представители первой линии проверяют предоставленную пользователем информацию по платежу. Если по ней замечаний нет, передают запрос биллинг-менеджеру и сообщают, что вопрос перенаправлен старшему специалисту. Запрос доходит до своей очереди, а биллинг-менеджер с помощью специализированных утилит по работе с финансовыми транзакциями проверяет предоставленную пользователем информацию по платежу. Он видит, что соответствующие средства на момент обработки запроса зачислены, и тогда специалист отвечает игроку, что на момент ответа средства уже есть на счету. Статус [Отвечен]. В следующем сообщении игрок благодарит специалистов за внимание, а затем спрашивает, чем можно помочь его другу, которого недавно взломали. Статус [В очереди]. Специалисты первой линии открывают задачу и просят пользователя сообщить своему другу, что он сам должен написать в службу поддержки. Статус [Закрыт].




Довольно часто происходят ситуации, когда составитель запроса ненамеренно оттягивает его рассмотрение. Наиболее частый случай — повторная отправка сообщения. Как можно понять из текста выше, после добавления каждого нового сообщения тикет перемещается в конец очереди, как обновленный. Рекордное количество «апов» одного запроса — больше 100. Такой вопрос просто не может своевременно добраться до специалистов, так как автор постоянно перемещает его в конец очереди, как только запрос достигает ее начала.

Надеемся, что данный материал поможет вам понять специфику работы службы поддержки и облегчит взаимодействие с нашей командой. Приглашаем вас к обсуждению сервиса службы поддержки на форуме. Какого полезного функционала, на ваш взгляд, не хватает на сайте саппорта, какие внешние части портала хотелось бы изменить для удобства использования?

Желаем вам приятной игры и поменьше поводов для обращения в службу поддержки!

Источник