Когда мемы беспомощны: тонкости работы комьюнити менеджера

Автор: Мария Темных, комьюнити-менеджер ZiMAD

Наверняка каждый из вас, читая новости игровой индустрии, не раз натыкался на загадочное словосочетание “комьюнити менеджер”. Существует много разных мнений о том, чем занимаются эти люди. Кто-то считает, что они являются модераторами, беспощадно блокирующими агрессивных комментаторов, другие, что работа КМ’а заключается в том, чтобы регулярно постить смешные картинки. Сегодня мы поделимся подробностями внутренней кухни комьюнити-менеджмента и выясним какую же роль в компании играют люди этой специальности.  

Комьюнити-менеджеры — незамеченные герои игровой индустрии. Всякий раз, когда что-то идет не так, они находятся на передовой, в точке соприкосновения со всеми разочарованиями сообщества, которые могут привести к эскалации ситуации до абсурдного уровня .Менеджер сообщества — это не только публичное лицо бренда , но и точка контакта , которая связывает команду разработчиков с ее игроками с конечной целью — делать лучшие игры для всех.

Многие заблуждаются, думая, что профессия комьюнити менеджера это про постинг забавных картинок. В первую очередь это построение хрупких, но очень важных коммуникаций с людьми. И речь не только о ядре аудитории, которое так или иначе заинтересовано в вашем продукте, но и о людях, которые могут быть потенциальными членами вашего сообщества, они же — случайная аудитория. Как с ними работать? Как их привлечь? И каких ошибок следует избегать? Своей историей делится Мария Тёмных, комьюнити-менеджер международной игровой компании ZiMAD.  

Давайте разбираться. Какие косвенные действия может выполнить КМ, чтобы привлечь случайную аудиторию? 

КМ’а можно (и нужно!) привлекать к разработке инструментов для создания реферальной сети, сарафанного радио, вовлечения через сообщество. Все эти инструменты в обязательном порядке помогут привлечь случайную аудиторию в будущем. 

Например, внутри сообщества можно делать активности, которые позволят привлечь друзей друзей — тех самых мимо проходящих людей. На это работает контент-план и виральный контент, которым люди делятся в ленте / на стене, тем самым привлекая внимание остальных пользователей. 

Не нужно бояться допускать КМ’а к разработке - опираясь на свой опыт, он подскажет, какие методы использовать, чтобы игроки звали в игру своих друзей и как их за это поощрять. КМ может поделиться советом по поводу важных кнопок с подключением соцсетей, групп, гильдий и т.д., которые, несомненно, будут полезны внутри игры.

Хорошо, инструменты взаимодействия готовы. Что дальше? 

Дальше начинаются настоящие игры разума. Вы должны думать, как ваша потенциальная случайная аудитория. Что их может привлечь, зацепить, заинтересовать? Кто они, чем увлекаются, какие их «раны» мы можем залечить, какие «струны души» мы можем задеть? Но самое главное — что может их заставить захотеть стать частью продукта? 

Если говорить о более приземленных инструментах, то в первую очередь ваша задача, как КМ’а, стараться удовлетворять потребности всех участников — в том числе и тех, кто случайно заглянул в сообщество.  

Постарайтесь попасть под пожелания такой группы людей. За счет активной аудитории вы можете показать, насколько у вас дружелюбная площадка и, что тут рады всем без исключения. Дайте понять, что вы лояльны, а ваш продукт действительно имеет ценность. К тому же, вы готовы быть щедрыми на приятные внутриигровые бонусы и подарки. Нужно подавать материал таким образом, чтобы он смог зацепить случайного юзера. Помните о правиле «трёх секунд» — именно столько выделяет времени человек в новостной ленте на каждую запись. За эти три секунды вы должны обратить внимание потенциального будущего участника.  

А есть что-то более ультимативное? 

Да — такое существует (и если позволяют бюджеты). Отличный инструмент привлечения новой сторонней аудитории — коллаборации и невероятные партнёрства. Например, в 2021 году мы заключили контракт с Disney, что дало нам много новых возможностей! Не секрет, что продукты Disney и его контент любим миллионами людей по всему миру, многие из которых не остались равнодушны и к нашему продукту.  

Расширяйте горизонты 

Когда я думаю про сообщества, я думаю о чем-то душевном и возвышенном. О чувствах и настроении людей. Мне вспоминается история, когда нашему хиту Magic Jigsaw Puzzles исполнилось в 2021 году 10 лет. Это было особенное событие и для меня было важно, чтобы каждый юзер это прочувствовал — не только член сообщества, но и мимо проходящий. Мы вложили много времени и сил и подготовили в качестве призов настоящие фирменные пазлы на 1000 кусочков в красивой подарочной коробке. Они разыгрывались в глобальном конкурсе, условием которого было написать свою историю знакомства с игрой и рассказать, каким образом она повлияла на жизнь юзера. 

Это было невероятно! Под этот пост пришло огромное количество людей, которым хотелось не только рассказать о том, как они начали увлекаться сбором пазлов, но и выразить слова благодарности всей нашей команде. Писали люди, которые ранее не вовлекались в диалог внутри комьюнити, и большинству было даже неважно, выиграют они набор или нет. Кроме этого, к нам заглянули и случайные люди, которые вдохновились многочисленными историями наших игроков и заинтересовались нашим продуктом. Личные истории — очень сильный инструмент привлечения и активизации аудитории. 

Ещё один яркий пример связан с нашим проектом  «Dig Out». У нас было очень важное обновление, в игре была представлена новая механика, а вместе с ней — новый персонаж. Немного предыстории: однажды нам написал 8-летний мальчик по имени Симон, родом из Италии. Он прислал свой рисунок, на котором был изображен персонаж с пожеланием ввести его в любимую игру. Прошло какое-то время и наши геймдизайнеры решили исполнить мечту маленького мальчика: таким образом в игре появился персонаж по имени Brox. Именно вокруг него и была построена целая новая механика привлечения. 

Мы рассказали эту историю нашему комьюнити, а Симону бесплатно выдали Брокса в его коллекцию персонажей в игре. Эта история быстро разошлась по сообществу и привлекла внимание сторонних неравнодушных людей. Ведь любой увлеченный игрок в душе геймдизайнер, и мы стараемся дать возможность внести свой вклад в игру по мере возможностей каждому из наших пользователей.

Ещё одна история, которую я вспоминаю с улыбкой — как один, на первый взгляд, самый обычный пост привлек огромное внимание сторонней аудитории, которая даже не знала про наш проект Magic Jigsaw Puzzles.  

Одна иллюстрация. Одно остроумное предложение.Этого оказалось достаточно, чтобы пост моментально стал вирусным, и его увидело более 7 миллионов человек.  Не скрою, что к нам залетело много новых подписчиков, которые в итоге предпочли остаться с нами. Юморной контент — прекрасный инструмент по привлечению новых юзеров. Но экспериментируйте с этим аккуратно. 

Подведем итоги

Работа мастера по общению в комьюнити-менеджменте имеет в большей степени творческую направленность. Основной целью работы с целевыми аудиториями должно являться создание неповторимой атмосферы для своих подписчиков, здесь понадобятся высокие коммуникативные навыки и умение работать с негативом (то есть быть интуитивным психологом или специалистом в этой области). 

«Человек-оркестр» — это не проклятье, это ваша сущность как КМ’а. Ваша должность подразумевает отличные задатки PR-менеджера, «души компании» и ивент-менеджера. Вы должны уметь работать не только с ядром сообщества, но и быть готовыми встречать новую аудиторию, делая всё, чтобы сохранить ее заинтересованность к вам и вашему продукту. 

Знакомьтесь со своими новыми подписчиками. Не обязательно активно коммуницировать и заводить дружеские отношения, ведь сообщество может насчитывать и миллион подписчиков, но не лишним станет личное приветствие. Интересный контент. Следите, чтобы наполнение страницы и темы для обсуждения стали по-настоящему яркими и увлекательными и могли заинтересовать случайных гостей вашего сообщества. 
Новости проекта. Рассказывайте о новинках компании, обновлениях внутри продукта или неких важных корпоративных событиях лёгким и доступным языком, чтобы они запоминались не только лояльным юзерам и заинтересованной, аудитории. 
Следите за реакцией участников сообщества. Комментарии, лайки, обмен ссылками – это те инструменты, которыми ваши подписчики голосуют за или против — среди них могут быть и сторонние юзеры. Создавайте больше моментов, которые требуют живого отклика подписчиков. Хорошее сообщество помогает чувствовать сопричастность всем участникам группы. 
Поддерживайте репутацию бренда / проекта на самом высоком уровне. С точки зрения компании – это и есть основная цель сообщества. Задача управляющего сообществом – балансировать на грани, умело поддерживая обе стороны. Он вас говорят подписчики в хорошем ключе — значит больше шансов, что вас заметят новые потенциальные юзеры. 

Помните, что для успешного развития проекта необходимо постоянно совершенствоваться. Проводите эксперименты, задействуйте максимально-доступные ресурсы и генерируйте интересный пользователям контент. И тогда количество фанатов вашего продукта будет увеличиваться вместе с финансовыми показателями.