Выпуск дневников разработчиков о техподдержке

Опубликован новый выпуск дневников разработчиков MMORPG «Аллоды Онлайн» - в нем рассказывается о работе технической поддержки проекта, сообщает Mail.Ru. Сотрудник компании рассказывает о том, как проходит его день; какие программы и алгоритмы он использует при работе с пользователями, а также разрушает мифы о службе поддержки пользователей.

«Каждое утро у нас начинается, как и у большинства людей, с чашечки бодрящего кофе и небольшого собрания, посвященного планам на день, - говорится в статье. - После него мы просматриваем сообщения от разработчиков на предмет новой информации, которую нужно учесть при ответе пользователям. Затем мы приступаем к своей основной работе. Для обработки ваших запросов мы используем специальную систему, которая называется kayako. Именно с ней вы сталкиваетесь, когда заходите в Единый Центр Поддержки Пользователей».
Читать полностью   Каждый день к нам в тикет-систему приходят тысячи различных запросов от пользователей: взломы, блокировки, игровые проблемы, ошибки и т. д. Бывают и интересные жизненные ситуации, например, однажды к нам пришел пользователь с просьбой выдать ему логи, подтверждающие, что его персонаж был в игре в определенный период времени, так как ревнивая жена заподозрила его в неверности. А ведь человек чист и просто в это время сидел и играл в «Аллоды Онлайн». К сожалению, мы не знаем, как в итоге разрешилась ситуация с женой, но со своей стороны посильную помощь оказали.

Вообще, самое важное в нашей работе — это скорость и точность. Именно этого вы от нас ждете, и именно этого мы пытаемся добиться. К сожалению, порой встречаются запросы, на которые мы тратим больше времени, чем хотелось бы. Чаще всего это те, в которых проблема описана неконструктивно, в духе «все пропало — помогите». Увы, мы не умеем видеть прошлое и читать мысли. Поэтому просим подробно и четко, вкратце и без «воды», как в примере выше, рассказывать суть проблемы при создании новых запросов.
Задачей выбора из тысячи запросов самых важных занимаются бравые дежурные специалисты, которые круглые сутки принимают на себя первый удар ваших проблем, а порой и эмоций. После того как запрос создается, они тщательно рассматривают вашу заявку, а если проблема уже известна, либо типична и для неё есть некий метод решения, то они сразу его вам подскажут.
Рассматривая сложные запросы, дежурные выставляют им приоритет. Важнейшими являются проблемы, препятствующие доступу в игру и комфортному процессу самой игры (мы именуем их «блокерами»). Именно эти запросы рассматриваются в первую очередь. Кроме того, у всех видов запросов имеется собственный «ап-тайм» — время ожидания. От него и зависит, насколько долго вы можете ждать ответ на свой вопрос.
Если проблема просто так не решается, то в ход идет тяжелая артиллерия — я и мои коллеги — специалисты второй линии поддержки. Если проблема новая и решения для неё нет, то она передается со всеми данными, предоставленными пользователем, в отдел тестирования, где её пробуют воспроизвести. Порой приходится проверить километры записей логов, чтобы помочь пользователю, а иногда даже скопировать его на специальный сервер, чтобы вживую найти решение проблемы.

Далее вся информация, необходимая для исправления данной ошибки, передается разработчикам. В результате для специалистов поддержки составляются специальные инструкции, как решать проблемы пользователей при помощи рабочего инструментария на время устранения проблемы.
Одними из самых многочисленных обращений являются те, что связаны с потерей цепочки заданий или заданий по тайне мира. Иногда это случается из-за какой-то игровой ошибки, но чаще всего, увы, по причине невнимательности пользователей.

Некоторые ответы на свои вопросы вы всегда можете найти самостоятельно, просто зайдя на форум или же на дружественный нам ресурс AllodsWiki и потратив всего несколько минут на поиск ответа. Я думаю, вы и сами прекрасно понимаете, что данные запросы имеют низкий приоритет, так как могут быть решены самими игроками.

Периодически мы просматриваем на форуме ваши отзывы о работе технической поддержки. За последние годы сформировались некоторые стереотипы, которые мы бы хотели попытаться развенчать.


Миф 1: В саппорте работают боты и отвечают стандартными ответами!

Дежурный может дать вам типовой ответ в том случае, если ваша проблема известна и уже решается, либо идет активное обсуждение о компенсации игрокам каких-либо утерянных предметов/ценностей в случае ошибок. Стандартная заготовка позволит ускорить время ответа, а специалист поддержки сможет перейти к следующей проблеме.
Миф 2: Саппорт не занимается моей проблемой, хотя она очень простая. Мне только задают непонятные вопросы!

Каждый раз, когда вам отвечает дежурный, он просит сразу внести всю информацию (такая же возможность у вас есть при первом заполнении запроса), которая позволит ускорить решение проблемы. Кроме этого специалист попросит не обновлять свой запрос без необходимости.

Бывают случаи, когда к нам приходят запросы с содержанием: «у меня все сломалось, помогите». Ломая голову, мы пытаемся понять, что же случилось и чем в данном случае мы можем помочь — отсутствие подробностей сильно затрудняет выявление проблемы. Именно в таких ситуациях мы запрашиваем у отправителя дополнительную информацию, что и затягивает время обработки запроса.
Миф 3: Я отправил сообщение об ошибке, но ее исправлением не занимаются.

От момента сообщения об ошибке до починки проходит не один день, как многие думают. Техническая поддержка занимается сбором всей необходимой информации, моделирует ситуации для воспроизведения ошибки, выяснения причин. Об этом более подробно уже было написано в начале статьи.
Миф 4: Меня взломали, а саппорт не хочет помогать!

Как только дежурный получает сообщение о взломе, он сразу блокирует игрока «на время проведения расследования» и запрашивает важную информацию от владельца аккаунта. Это уменьшает шанс утечки предметов и увеличения нанесения ущерба персонажу. Мы должны быть уверены, что именно вы хозяин аккаунта, а не просто пользователь, который хочет пошутить или навредить кому-то.

Как только настоящий владелец установлен, начинается сам процесс расследования: изучение обстоятельств и поиски нарушителей. Только после того как вся необходимая информация собрана и злоумышленники наказаны, мы восстанавливаем потерянные предметы, персонажей и, конечно же, доступ владельцу.

Простите за формальность, но я в очередной раз напомню, что нельзя ни в коем случае давать свои данные от учетной записи сторонним лицам (друзья, родственники, сайты, обещающие халявные кристаллы, различные программы для взлома игры), ведь 80% взломов происходит по вине пользователя. Вы можете даже и не знать, что кто-то из ваших близких что-то сделал на вашем аккаунте, а будете грешить на злых «хакеров».
В моей практике было много случаев, когда игроки отвечали, что не давали никому свой логин и пароль, но когда мы проверяем историю посещений игры или же читаем логи, все оказывается совсем иначе. После чего мы указываем на это, и только тогда игрок сознается, что давал учетные данные стороннему лицу. Если бы мы узнали об этом сразу, решение по запросу было бы получено гораздо быстрее.

Кстати, бывали случаи, когда игроки просили заблокировать их аккаунт, например, на месяц, чтобы сдать сессию и не отвлекаться на игру.
Миф 5: У меня пропал предмет, а мне отказываются его восстановить!

К нам часто приходят сообщения о пропаже вещей. Чаще всего игроки по невнимательности выкидывают предметы, продают их торговцам, удаляют вместе с перерождениями или же инкрустируют «пропавшие» камни в пустые ячейки улучшения экипировки.

Хотим заметить, что мы восстанавливаем только те предметы, которые тяжело или невозможно повторно получить игровым способом, предметы, которые были утеряны по причине внутриигровой ошибки или товары из Лавки редкостей.
Восстановление легкодоступных предметов практически не имеет смысла, однако отвлекает специалистов от по-настоящему серьезных проблем.
Миф 6: Разработчики не слушают предложения игроков!

Многие из игроков отправляют нам свои идеи по улучшению игры и просят передать их разработчикам. Хочу вас заверить, что все ваши идеи доходят до разработчиков. Проблема в том, что диалог в этом случае устроить не получится. При написании идеи на форуме всегда есть шанс, что в теме ответит один из разработчиков и подискутирует с вами, поэтому рекомендуем все же пользоваться этим вариантом.
Миф 7: Некоторые игроки нарушают правила, но их не наказывают!

От зоркого взгляда технической поддержки не уходит ни одно серьезное нарушение. Если какой-то нарушитель еще не наказан — это не означает, что наказание обойдет его стороной. Всему свое время.

Как это ни странно, напоследок пожелаю, чтобы вам как можно реже приходилось обращаться к нам. Приятной игры!

P.S. Подписывайтесь на наш YouTube-канал.