Выпуск дневников разработчиков о техподдержке
16 февраля 2013
7066
36
Опубликован новый выпуск дневников разработчиков MMORPG «Аллоды Онлайн» - в нем рассказывается о работе технической поддержки проекта, сообщает Mail.Ru. Сотрудник компании рассказывает о том, как проходит его день; какие программы и алгоритмы он использует при работе с пользователями, а также разрушает мифы о службе поддержки пользователей.
«Каждое утро у нас начинается, как и у большинства людей, с чашечки бодрящего кофе и небольшого собрания, посвященного планам на день, - говорится в статье. - После него мы просматриваем сообщения от разработчиков на предмет новой информации, которую нужно учесть при ответе пользователям. Затем мы приступаем к своей основной работе. Для обработки ваших запросов мы используем специальную систему, которая называется kayako. Именно с ней вы сталкиваетесь, когда заходите в Единый Центр Поддержки Пользователей».
Вообще, самое важное в нашей работе — это скорость и точность. Именно этого вы от нас ждете, и именно этого мы пытаемся добиться. К сожалению, порой встречаются запросы, на которые мы тратим больше времени, чем хотелось бы. Чаще всего это те, в которых проблема описана неконструктивно, в духе «все пропало — помогите». Увы, мы не умеем видеть прошлое и читать мысли. Поэтому просим подробно и четко, вкратце и без «воды», как в примере выше, рассказывать суть проблемы при создании новых запросов.
Рассматривая сложные запросы, дежурные выставляют им приоритет. Важнейшими являются проблемы, препятствующие доступу в игру и комфортному процессу самой игры (мы именуем их «блокерами»). Именно эти запросы рассматриваются в первую очередь. Кроме того, у всех видов запросов имеется собственный «ап-тайм» — время ожидания. От него и зависит, насколько долго вы можете ждать ответ на свой вопрос.
Далее вся информация, необходимая для исправления данной ошибки, передается разработчикам. В результате для специалистов поддержки составляются специальные инструкции, как решать проблемы пользователей при помощи рабочего инструментария на время устранения проблемы.
Некоторые ответы на свои вопросы вы всегда можете найти самостоятельно, просто зайдя на форум или же на дружественный нам ресурс AllodsWiki и потратив всего несколько минут на поиск ответа. Я думаю, вы и сами прекрасно понимаете, что данные запросы имеют низкий приоритет, так как могут быть решены самими игроками.
Периодически мы просматриваем на форуме ваши отзывы о работе технической поддержки. За последние годы сформировались некоторые стереотипы, которые мы бы хотели попытаться развенчать.
Миф 1: В саппорте работают боты и отвечают стандартными ответами!
Дежурный может дать вам типовой ответ в том случае, если ваша проблема известна и уже решается, либо идет активное обсуждение о компенсации игрокам каких-либо утерянных предметов/ценностей в случае ошибок. Стандартная заготовка позволит ускорить время ответа, а специалист поддержки сможет перейти к следующей проблеме.
Каждый раз, когда вам отвечает дежурный, он просит сразу внести всю информацию (такая же возможность у вас есть при первом заполнении запроса), которая позволит ускорить решение проблемы. Кроме этого специалист попросит не обновлять свой запрос без необходимости.
Бывают случаи, когда к нам приходят запросы с содержанием: «у меня все сломалось, помогите». Ломая голову, мы пытаемся понять, что же случилось и чем в данном случае мы можем помочь — отсутствие подробностей сильно затрудняет выявление проблемы. Именно в таких ситуациях мы запрашиваем у отправителя дополнительную информацию, что и затягивает время обработки запроса.
От момента сообщения об ошибке до починки проходит не один день, как многие думают. Техническая поддержка занимается сбором всей необходимой информации, моделирует ситуации для воспроизведения ошибки, выяснения причин. Об этом более подробно уже было написано в начале статьи.
Как только дежурный получает сообщение о взломе, он сразу блокирует игрока «на время проведения расследования» и запрашивает важную информацию от владельца аккаунта. Это уменьшает шанс утечки предметов и увеличения нанесения ущерба персонажу. Мы должны быть уверены, что именно вы хозяин аккаунта, а не просто пользователь, который хочет пошутить или навредить кому-то.
Как только настоящий владелец установлен, начинается сам процесс расследования: изучение обстоятельств и поиски нарушителей. Только после того как вся необходимая информация собрана и злоумышленники наказаны, мы восстанавливаем потерянные предметы, персонажей и, конечно же, доступ владельцу.
Простите за формальность, но я в очередной раз напомню, что нельзя ни в коем случае давать свои данные от учетной записи сторонним лицам (друзья, родственники, сайты, обещающие халявные кристаллы, различные программы для взлома игры), ведь 80% взломов происходит по вине пользователя. Вы можете даже и не знать, что кто-то из ваших близких что-то сделал на вашем аккаунте, а будете грешить на злых «хакеров».
Кстати, бывали случаи, когда игроки просили заблокировать их аккаунт, например, на месяц, чтобы сдать сессию и не отвлекаться на игру.
К нам часто приходят сообщения о пропаже вещей. Чаще всего игроки по невнимательности выкидывают предметы, продают их торговцам, удаляют вместе с перерождениями или же инкрустируют «пропавшие» камни в пустые ячейки улучшения экипировки.
Хотим заметить, что мы восстанавливаем только те предметы, которые тяжело или невозможно повторно получить игровым способом, предметы, которые были утеряны по причине внутриигровой ошибки или товары из Лавки редкостей.
Восстановление легкодоступных предметов практически не имеет смысла, однако отвлекает специалистов от по-настоящему серьезных проблем.
Многие из игроков отправляют нам свои идеи по улучшению игры и просят передать их разработчикам. Хочу вас заверить, что все ваши идеи доходят до разработчиков. Проблема в том, что диалог в этом случае устроить не получится. При написании идеи на форуме всегда есть шанс, что в теме ответит один из разработчиков и подискутирует с вами, поэтому рекомендуем все же пользоваться этим вариантом.
От зоркого взгляда технической поддержки не уходит ни одно серьезное нарушение. Если какой-то нарушитель еще не наказан — это не означает, что наказание обойдет его стороной. Всему свое время.
Как это ни странно, напоследок пожелаю, чтобы вам как можно реже приходилось обращаться к нам. Приятной игры!
P.S. Подписывайтесь на наш YouTube-канал.
(c) GoHa.Ru, Allods.GoHa.ru
Другие публикации по теме
Компания Astrum Entertainment анонсировала масштабное обновление для MMORPG “Аллоды Онлайн”. В рамках этого обновления были значительно переработаны классы некромант и воин, а также изменены карт Доминиона «Развалины Северска» и «Лабиринт Гласов».
12 июля в 20:20
5308
9
Издатель и разработчик Astrum Entertainment объявляет о старте весеннего обновления в MMORPG “Аллоды Онлайн”, с которым игроки погрузятся в продолжение сюжетной линии на Джигране и узнают, что произойдет после победы над загадочным ловцом Искр, обитающим под городом.
26 апреля в 11:47
6238
15
Портал VK Play побеседовал с руководителем MMORPG “Аллоды Онлайн” Антоном Турищевым. Представитель Astrum Entertainment рассказал о текущем положении дел и поделился планами на будущее.
9 февраля в 12:52
18626
28